夏杰長 李勇堅：數(shù)字賦能服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展

（作者: 夏杰長、李勇堅，均系中國社會科學(xué)院習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想研究中心研究員、財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員）

總需求不足是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)運行面臨的突出矛盾。2024年中央經(jīng)濟(jì)工作會議將“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴(kuò)大國內(nèi)需求”列為2025年要抓好的九項重點任務(wù)的第一位，并提出“創(chuàng)新多元化消費場景，擴(kuò)大服務(wù)消費”。黨的二十屆三中全會提出，完善擴(kuò)大消費長效機制，減少限制性措施。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，服務(wù)消費越來越成為擴(kuò)大消費的增長點，同時也正經(jīng)歷著前所未有的變革，服務(wù)消費的模式、內(nèi)容和體驗都在發(fā)生深刻變化。數(shù)字賦能服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展，對于擴(kuò)大內(nèi)需和穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)增長具有重要作用。

1.服務(wù)消費成為消費提質(zhì)擴(kuò)容的重要引擎

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，居民消費結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，服務(wù)消費占比快速提升，驅(qū)動消費不斷提質(zhì)擴(kuò)容。隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、居民收入水平提高、人口結(jié)構(gòu)變化以及消費核心需求轉(zhuǎn)換等，消費對象正在加速從實物消費向服務(wù)消費轉(zhuǎn)變，消費者對教育、健康、文化、旅游等服務(wù)消費的需求不斷增長。國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，2023年，我國服務(wù)零售額比上年增長20%，居民人均服務(wù)性消費支出增長14.4%，占居民人均消費支出的比重為45.2%，服務(wù)支出消費增速顯著快于商品消費支出增速。2024年上半年，我國居民人均服務(wù)性消費支出6200元，同比增長9.2%，快于居民人均消費增速2.4個百分點，占居民消費的比重為45.6%。具備舒適性、發(fā)展性、享受性等特征的服務(wù)消費，如文化旅游、醫(yī)療養(yǎng)老、體育保健、教育文娛等在居民消費中所占比重明顯提升，成為消費提質(zhì)擴(kuò)容的重要引擎。

近年來，我國出臺了一系列擴(kuò)大消費和引導(dǎo)消費升級的重要文件。2023年7月，國家發(fā)展改革委《關(guān)于恢復(fù)和擴(kuò)大消費的措施》提出擴(kuò)大餐飲服務(wù)消費、豐富文旅消費、促進(jìn)文娛體育會展消費、提升健康服務(wù)消費等舉措。2024年8月，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》，要求“著力提升服務(wù)品質(zhì)、豐富消費場景、優(yōu)化消費環(huán)境，以創(chuàng)新激發(fā)服務(wù)消費內(nèi)生動能，培育服務(wù)消費新增長點，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐”，提出挖掘基礎(chǔ)型消費潛力、激發(fā)改善型消費活力、培育壯大新型消費、增強服務(wù)消費動能、優(yōu)化服務(wù)消費環(huán)境、強化政策保障等重要任務(wù)。文件還明確提出要發(fā)展“數(shù)字消費”，加快生活服務(wù)數(shù)字化賦能，構(gòu)建智慧商圈、智慧街區(qū)、智慧門店等消費新場景，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)、數(shù)字教育等新模式，加快無人零售店、自提柜、云柜等新業(yè)態(tài)布局，支持電子競技、社交電商、直播電商等發(fā)展，加快建設(shè)和升級信息消費體驗中心和推出一批新型信息消費項目等。一系列恢復(fù)和擴(kuò)大消費尤其是促進(jìn)服務(wù)消費發(fā)展的舉措，為發(fā)揮消費的基礎(chǔ)性作用構(gòu)筑了有力支撐。

2.數(shù)字賦能服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展的主要機理

在推動服務(wù)消費發(fā)展的過程中，數(shù)字技術(shù)的作用正在逐年凸顯。數(shù)字賦能服務(wù)消費發(fā)展的一個重要特征，就是可以借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)，提升服務(wù)生產(chǎn)效率，推動服務(wù)消費升級和高質(zhì)量發(fā)展。主要表現(xiàn)在如下幾個方面：

數(shù)字技術(shù)克服服務(wù)缺陷，提升服務(wù)體驗。服務(wù)消費與商品消費存在顯著差異，主要體現(xiàn)在服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可分離性和易逝性上。而數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，正在逐步克服這些服務(wù)特性帶來的挑戰(zhàn)。例如，在線教育、在線問診等線上服務(wù)消費活動打破了時空限制，使服務(wù)的“不可分離性”得到緩解。同時，互聯(lián)網(wǎng)平臺上的服務(wù)評價系統(tǒng)也降低了信息不對稱，使服務(wù)質(zhì)量更加公開透明，倒逼商家提高服務(wù)水平。

構(gòu)建全新消費場景，滿足個性化需求。數(shù)字技術(shù)賦能下，服務(wù)消費場景從實體世界轉(zhuǎn)向虛擬世界，實現(xiàn)了多元化和個性化。構(gòu)建多元化應(yīng)用場景，有助于新技術(shù)推廣應(yīng)用、新業(yè)態(tài)衍生發(fā)展、新模式融合創(chuàng)新。例如，無人便利店、AR沉浸式體驗等線下場景和VR試衣間、直播間賣貨等線上場景，為消費者提供了全新的消費體驗。這些場景設(shè)計增強了用戶體驗，滿足了個性化、場景化的定制需求。

降低信息搜尋成本，優(yōu)化資源配置。在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)和消費者通過線上交易平臺建立了直接聯(lián)系，打破了信息隔閡，降低了信息搜尋成本。共享平臺使供需雙方能夠精準(zhǔn)對接與匹配，提高了資源配置效率。同時，數(shù)字技術(shù)也為企業(yè)提供了挖掘市場需求、定制個性化服務(wù)項目的條件。例如，企業(yè)可以建立服務(wù)需求數(shù)據(jù)庫，了解客戶偏好、定位服務(wù)群體、預(yù)測服務(wù)需求，進(jìn)而提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)。

新基建提供底層支撐，推動新業(yè)態(tài)新模式發(fā)展。以5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)為代表的新基建，為智能經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了底層支撐。這些技術(shù)將驅(qū)動新業(yè)態(tài)和新模式發(fā)展，創(chuàng)造更多的消費場景。例如，通過AR、VR等數(shù)字技術(shù)，對旅游景區(qū)進(jìn)行數(shù)字化、智能化、沉浸式改造，提升景區(qū)的智慧化服務(wù)能力。同時，新基建也將為生活服務(wù)企業(yè)提供更為便捷、高效的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，推動其數(shù)字化轉(zhuǎn)型和升級。

3.以數(shù)字化激發(fā)服務(wù)消費潛力、推動服務(wù)消費升級

服務(wù)消費數(shù)字化轉(zhuǎn)型是服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵力量，是實施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，以數(shù)字化激發(fā)服務(wù)消費潛力、推動服務(wù)消費升級勢在必行。為更好地把握數(shù)字化帶來的機遇，促進(jìn)服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展，需要從以下幾個方面發(fā)力：

加快服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)造有利條件。服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)消費之間是相互促進(jìn)的，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以為服務(wù)消費帶來諸多積極影響。比如，數(shù)字化技術(shù)可以幫助服務(wù)提供者跨越地理限制，為更廣泛的客戶群體提供服務(wù)：通過數(shù)字化手段，如在線預(yù)訂、移動支付等，可以減少消費者的等待時間，提高服務(wù)效率，還可以利用數(shù)字化技術(shù)更精準(zhǔn)地分析消費者需求，提高服務(wù)的個性化和定制化水平，更好地滿足消費者需要。推進(jìn)服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要解決幾個關(guān)鍵問題：一是以數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用為牽引，擴(kuò)展服務(wù)的邊界、范圍和主體，提高服務(wù)效率和增強服務(wù)體驗，形成新的價值增長點。重點突破數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘分析等關(guān)鍵技術(shù)，發(fā)展云操作系統(tǒng)、云數(shù)據(jù)庫等核心產(chǎn)品，擴(kuò)大云計算在商貿(mào)流通、金融服務(wù)、教育醫(yī)療和交通航運等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用，增強智能化云計算解決方案和應(yīng)用示范水平。二是引導(dǎo)本土服務(wù)品牌的數(shù)字化升級，借助互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)，加強大數(shù)據(jù)分析，推動品牌的有形化、差異化，增強品牌的感知度、知名度。三是加快服務(wù)業(yè)數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，引導(dǎo)企業(yè)樹立以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化為基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向，保障服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗。對標(biāo)國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵開展服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證與達(dá)標(biāo)評價，推動地方政府與企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、科研院所共建服務(wù)業(yè)數(shù)字化的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和品牌標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和品牌培育。以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗獲取和服務(wù)品牌增值。針對數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展中涌現(xiàn)的新業(yè)態(tài)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立一批國內(nèi)領(lǐng)先、國際先進(jìn)的中國標(biāo)準(zhǔn)。

強化數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品供給者和消費者的信任機制。服務(wù)消費包括生產(chǎn)和消費的同步性及服務(wù)的無形性、高體驗性等，其消費過程中容易出現(xiàn)信息不對稱、供需匹配難、信任機制難以構(gòu)建等問題。因此，利用數(shù)字技術(shù)手段構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品供給者和消費者的信任機制，就顯得尤為重要。一是由政府部門牽頭，聯(lián)合社會組織、平臺企業(yè)、行業(yè)龍頭企業(yè)等，同時積極鼓勵消費者參與，共同制訂服務(wù)消費標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。發(fā)揮平臺企業(yè)在信任機制構(gòu)建、交易保障等方面的作用，進(jìn)一步加大消費者合法權(quán)益保護(hù)，使消費者能夠在更好的環(huán)境中完成服務(wù)消費。二是明確數(shù)字身份認(rèn)證，加強數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)。通過數(shù)字證書、生物識別技術(shù)等，確保網(wǎng)絡(luò)中個體的真實性和唯一性。完善數(shù)字信任的基礎(chǔ)設(shè)施，如數(shù)字證書認(rèn)證系統(tǒng)、密鑰管理系統(tǒng)等，保護(hù)用戶數(shù)據(jù)不被濫用或泄露，切實保護(hù)好數(shù)據(jù)安全與隱私。三是增加供需雙方透明度。服務(wù)提供者應(yīng)該確保數(shù)據(jù)處理過程透明，讓用戶了解他們的數(shù)據(jù)如何被使用，比如利用區(qū)塊鏈等先進(jìn)加密技術(shù)，構(gòu)建不可篡改的數(shù)據(jù)記錄，增強數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。四是順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和數(shù)字消費發(fā)展規(guī)律，及時制定完善相關(guān)法律法規(guī)政策，促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)在規(guī)范中創(chuàng)新發(fā)展，構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的長效監(jiān)管機制。

發(fā)揮數(shù)字平臺的供需樞紐作用，優(yōu)化數(shù)字服務(wù)消費生態(tài)體系。數(shù)字平臺鏈接無數(shù)商家和用戶，是供需雙方的樞紐。實踐中應(yīng)充分利用好數(shù)字平臺的評價榜單，增加線上曝光，激發(fā)消費活力。政府部門積極完善文化旅游、餐飲酒店、快遞配送、家政服務(wù)、養(yǎng)老托育、健康消費、商務(wù)服務(wù)等領(lǐng)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)證制度，從而將更多潛在消費需求挖掘出來。培育服務(wù)品牌，通過平臺流量、網(wǎng)紅、達(dá)人等推動服務(wù)品牌成長，形成線上線下融合互動、雙向繁榮的局面。進(jìn)一步加強消費者保護(hù)，特別是在信息消費、金融消費、醫(yī)療健康消費等領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)、新技術(shù)方面，加強消費者保護(hù)立法。完善消費者和社會監(jiān)督評價機制，暢通服務(wù)評價和投訴渠道，加強對虛假營銷、假冒偽劣服務(wù)產(chǎn)品的打擊和處罰力度。

以數(shù)字技術(shù)拓寬服務(wù)消費場景，拓展服務(wù)消費空間。支持?jǐn)?shù)字企業(yè)積極應(yīng)用柔性化、智能化生產(chǎn)模式，加強技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新，搭建數(shù)字化服務(wù)平臺，打造沉浸式、體驗式、互動式的數(shù)字消費新場景，豐富服務(wù)消費業(yè)態(tài)。推動服務(wù)消費相關(guān)領(lǐng)域同數(shù)字技術(shù)深度融合，運用5G、云計算、人工智能、VR/AR、3D打印等數(shù)字技術(shù)，構(gòu)建豐富多元的服務(wù)消費場景。尤其是要充分發(fā)揮數(shù)字平臺鏈接市場、暢通供需的功能，為小眾、低頻新興服務(wù)業(yè)態(tài)集聚消費者，培育個性化服務(wù)市場，發(fā)展個性化定制、柔性化生產(chǎn)，滿足“長尾客戶”需求。推動線上線下融合，重點是利用數(shù)字技術(shù)更新傳統(tǒng)服務(wù)的交付模式、體驗?zāi)Ｊ健⑦\營模式，擴(kuò)充服務(wù)消費內(nèi)容，大力發(fā)展線上社交、云體驗、預(yù)約服務(wù)、無接觸服務(wù)、到家服務(wù)等新興服務(wù)，以此拓展服務(wù)消費空間。