老社區居家養老服務評估的理論、方法與政策研究

上海交通大學章曉懿主持完成的國家社會科學基金項目“社區居家養老服務評估的理論、方法與政策研究”（項目批準號為：12BGL120），最終成果為同名專著。課題組成員有：劉幫成、李文軍、鐘慧瀾、晏子。

一  研究的目的和意義

基于我國人口老齡化日益加劇這一新的重要國情，社區居家養老已經成為絕大多數老人選擇的養老方式，由此帶來對社區居家養老服務的需求日益增加。作為一種社會性公共服務，社區居家養老服務質量直接關系到老年人晚年生活的幸福感。因此，建立科學合理的服務評估機制是當前社區居家養老服務發展的關鍵所在。社區居家養老服務評估的研究，有利于推動社區居家養老服務管理的科學化，進而有利于促進社區居家養老服務質量的提高；有利于提高公共財政的投入效率、促進社會服務的公平、高效發展，對于保障老年人福利、推進社會公平、保證和提高老年人的養老生活質量，有著重要的現實意義。

二  成果的主要內容

（1）該成果從社區居家養老服務的屬性特點出發，以社會性公共服務評估理論為基礎，構建了社區居家養老服務評估的理論。在理論研究基礎上，引入了基于程序邏輯模式PLM的評估模型，同時引入了基于SERVQUAL的顧客服務滿意度評估方法，并運用這一原理構建了社區居家養老服務評估系統。

（2）該成果以上海市社區養老服務為研究對象，沿著理論研究和實證研究兩條線索展開：理論研究方面構建了基于PLM的居家養老服務評估模型和基于SERVQUAL的居家養老服務滿意度的理論模型；在實證研究方面，依據所建立的理論框架，以上海市的四個區為研究對象，采用德爾菲法，制定了社區居家養老服務評估指標體系，進而采用該指標體系對四個區的居家養老服務績效進行了評估；依據社區居家養老服務滿意度模型設計了問卷，開發了社區居家養老服務滿意度測評量表，通過調查訪談，收集數據，運用統計分析軟件SPSS120與AMOS70軟件建立結構方程，具體分析了上海城市社區居家養老服務滿意度及其影響因素，并在上述研究基礎上提煉出城市社區居家養老服務質量模型。

（3）該成果針對研究中發現的社區居家養老服務存在的問題，以及影響老年人對服務滿意度的因素，提出了加大社區居家養老服務投入、加強居家養老服務隊伍建設、完善社區居家養老服務體系、完善社區居家養老服務評估機制，提升老年人滿意度與獲得感等對策建議。

三成果的重要觀點或對策建議（一）主要創新與主要觀點（1）歸納了社區居家養老服務具有的服務產品一般特征：無形性、不可分離性、差異性和不可儲存性；進一步提出了社區居家養老服務的獨有特征：服務內容的多樣性、服務供給主體的多元性、服務環境的不確定性等。這些特征的界定為社區居家養老服務評估的研究提供了基礎。

（2）從老年人的基本需要出發，將社區居家養老服務劃分為滿足老年人生活需要的生活照料服務、滿足健康需要的醫療護理服務和滿足精神需要的精神慰藉服務三個大類，進而將社區居家養老服務質量內容分解為助餐服務質量、助潔服務質量、助醫服務質量和康樂服務質量四個核心部分，為社區居家養老服務評估研究建立了基本的理論框架。

（3）將程序邏輯模式方法首次運用于社區居家養老服務評估研究中，并進一步優化該模式，將“服務成效”轉變為“滿意度”維度，在此基礎上，發展出了適合社區居家養老服務評估的“基于程序邏輯模式的社區居家養老服務系統整合評估”模型。

（4）依據所建立的理論模型，從“服務投入-服務過程-服務產出-服務滿意度”四個維度設計了社區居家養老服務評估指標，采用“修正型德爾菲法”對初始指標的適當程度進行了判斷與修改，最終確定了36個指標。結合層次分析法（AHP）與專家問卷調查法,確定了4個準則層指標、8個因素層指標和36個指標層指標的權重。最后形成了社區居家養老服務評估的指標體系。

（5）將SERVQUAL方法引入社區居家養老服務滿意度研究，并以“可感知性”代替了原來SERVQUAL中的“有形性”維度，從而形成了可靠性、保證性、響應性、可感知性和移情性等社區居家養老服務滿意度的5個維度，進而構建了社區居家養老服務滿意度的理論模型。

（6）依據所建立的理論模型，首次開發了社區居家養老服務滿意度測評量表，通過對上海市老年人入戶訪問調查采集數據，借助SPSS和結構方程專業統計軟件，采用探索性因子分析、驗證性因子分析等方法，驗證了社區居家養老服務滿意度模型，得出：現階段社區居家養老服務滿意度是一個包括助餐服務、助潔服務、助醫服務以及康樂服務質量的二階結構方程模型。

（7）運用對上海市四個區采集的調研數據，對社區居家養老服務進行了實證分析，得出以下結論。

①對不同類別服務質量進行比較：上海社區居家養老服務總體發展比較均衡，助潔、助醫和康樂服務的滿意度比較接近，康樂服務的滿意度最高，其次是助潔服務，再次是助醫服務，而助餐服務的滿意度明顯低于前三者。

②對不同維度服務質量比較：在可靠性、保證性和移情性等三個維度的滿意度比較接近。其中評價最高的是可靠性，其次是保證性，再次是移情性，三個維度評價結果比較接近，總體滿意度比較高。但是服務滿意度的可感知性比較低，最為欠缺的是響應性。

③進一步對服務滿意度影響因素進行研究，發現影響社區居家養老服務質量的因素來自服務供給方和服務接受方兩個方面。來自服務供給方的影響因素有：社區居家養老服務體系的不完善，服務人員隊伍不穩定且素質較低，這些因素影響了社區居家養老服務質量的提高。來自服務接受方老年人的影響因素，有老年人的個體差異和老年人的生活狀況，如年齡、生活自理能力等不同程度地影響到社區居家養老服務的質量。老年人的生活狀況，如居住安排、經濟狀況、接受政府補貼狀況以及所在區域等差別，也會影響老年人對社區居家養老服務的滿意度。

④通過運用PLM的社區居家養老服務評估模型的實證分析，獲得不同區域的社區居家養老服務的評估結果：從總體上看，Y區社區居家養老服務最高，Ci分值為05526；H區排名第二，Ci分值為05029；P區排名第三，Ci分值為04518；排第四位的是X區，Ci分值為02993。從準則層來看，P區和Y區在服務投入層表現較好，服務過程方面，Y區和H區比較高，在服務產出方面，Y區和H區繼續領先，在服務滿意度方面，Y區和P區得分比較高。

（二）對策建議

針對上海市社區居家養老服務的實證研究，該成果提出了加快發展社區居家養老服務的政策建議。

第一，加大整個社會對社區居家養老服務投入力度。加大對社區居家養老服務投入力度。政府要繼續加大對社區居家養老服務的投入力度；建立政府對社區居家養老服務機構投入的長效機制；充分發揮政策引導作用；更大力度地吸引社會資本投資于社區居家養老服務產業；在上海市全面推出長期護理保險制度的背景下，進行跟蹤調查研究，及時總結經驗和規律，為長期護理保險在全國實施提供經驗。同時，要積極鼓勵商業保險進入長期護理保險市場，以滿足老年人不同層次的需要。

第二，要大力加強社區居家養老服務隊伍建設。現階段在社區居家養老服務機構的管理過程中，急需建立健全社區居家養老服務管理隊伍的培養、評價使用、激勵機制為重點，統籌規劃，造就一支規模適度、結構合理、素質優良的管理人員。一方面，鼓勵和支持相關高校增設養老服務專業與課程，培養老年醫學、營養學、心理學等方面的專業管理人才，教育部門對上述高校在招生、收費、基礎設施等方面給予一定的政策優惠；另一方面，對于現有的管理隊伍，相關部門及其服務機構應該有意識地對管理人員進行培訓和提高，通過與上海市各大高校的合作或者赴相關機構進行學習進修，每年進行交流、學習與考核，引進競爭機制，有針對性地培養一批專業知識過硬、年輕有為的管理隊伍。

第三，堅持“以需求為導向”理念，完善社區居家養老服務供給機制。完善社區居家養老服務的供給機制，必須建立社區居家養老服務需求調查機制，以老年人的真實需求為基礎，并定期調整。政府及其服務機構必須以老年人的真實需求為本，堅持“以需求為導向”理念，在滿足老年人基本養老需求的情況下，不斷開發新資源，滿足老年人的特殊服務需求。

第四，加強服務整合，建立無縫化社區居家養老服務體系。在發展社區居家養老服務的過程中，要擺脫“民政福利”的誤區，加強社區居家養老服務的整合力度。所謂整合性社區養老服務，就是將原來獨立的服務單元，按照服務對象的需要，將其相關性連接起來成為一個服務體系，以發揮最大的服務效益。目前上海市已建成社區老年人綜合服務中心，其目的就是在“社區為本”與“老年人為本”的前提下，建立一個服務整合的有效機制。整合服務機制必須首先從老年人的需要特性入手，構建一個功能互補的運作體系，其中包括單元服務、合作協調和危機介入三方面，以多層次介入的服務體系取代以前的以服務單元為本的運作模式。同時，服務整合機制強調老年人的參與，重視老年人的意見和建議，來達到優質服務和老年人的期望。

第五，建立完善的社區居家養老服務評估機制。社區居家養老服務評估，是社區居家養老服務品質的基本保障。完善的社區居家養老服務的績效評估體系不僅僅是政府的事情，也與社會組織、老年人密切相關，在此，我們需要在評估主體、評估指標、評估方法、評估結果的運用四個方面加以完善。在評估主體方面，可以優先考慮與利益主體沒有利害關系的第三方進行評估，以保證評估的客觀性與科學性。在評估指標方面，應該包括服務投入、服務過程、服務產出以及老年人滿意度四個方面。在評估方法方面，建議采用本研究成果的基于程序邏輯結構PLM評估模型，從投入、過程、產出和滿意度對社區居家養老服務進行全過程、全方位的評估，是比較科學和全面的評估方法。同時，從老年人的需求出發，輔之以基于SERVQUAL的居家養老服務滿意度測評方法，被證明具有很好的有效性。評估結果的運用方面，對于評估結果不達標的機構，應賞罰分明，嚴格執行規章制度。

四  成果的主要價值

該成果將管理學的理論和研究方法運用到公共服務領域，是對公共管理理論的發展和研究方法的新拓展，具有較強的理論價值。

由于社區居家養老服務屬于典型的社會服務范疇，不能簡單地套用私營部門的評估模式，社區居家養老服務評估在目標上需要從技術理性走向制度公正導向，在評估側重點上結果與過程并重，評估方法上采用參與式評估，這些特點都進一步豐富了制度公正取向的評估范式。

該成果的社區居家養老服務評估采用了系統整合評估模式，這種模式是既注重服務的過程也關注服務的結果，采取定性與定量相結合的評估方法，既關注評估結果的效度與信度，也注重對現實問題的指導與解釋，在“程序邏輯模式”的基礎上，通過進一步優化這一模式，形成了“基于程序邏輯模式的社區居家養老服務系統整合評估模型”，并通過這一模型設計了系列指標。優化后的模型不僅僅遵循了系統整合評估的特點，而且也符合社區居家養老服務的特征，堅持了社會服務評估的實用主義導向，強調對各類研究范式的靈活性整合，從而盡可能地滿足社區居家養老服務各利益相關者的要求；既關注服務的結果與效益，也關注服務的過程，兩者相連使利益相關者更加接受評估對社區居家養老服務表現，也可為未來的社區居家養老服務改進形成合力。