工程項目事故危機中的公眾心理資本管理——從“甬溫線”動車追尾案談起

2011年7月23日晚上20點30分左右，甬溫線永嘉站至溫州南站間，北京南至福州D301次列車與杭州至福州南D3115次列車發生追尾事故，造成40人死亡，200多人受傷。

作為工程項目事故的典型案例，該事故處理在救援、善后等多個環節遭到社會質疑。管理者面臨的最大挑戰已不僅是技術落后、制度缺失或管理薄弱，而是社會公眾心理資本的潰散。對動車項目的擔憂、對政府公信力的削減、對相關部門的質疑、對公民權利的拷問、……使追尾案從一個部門的危機，迅速升級為一個行業甚至一個國家的危機。

無獨有偶，大連潰堤案中民眾對化工廠的抵制、哈爾濱跨樓案中民眾對工程腐敗的疑慮杭州橋塌案中民眾對政府危機應對能力的失望……越來越多的工程事故處理結果和社會影響，隨著民眾公共意識和權力意識的覺醒而變得與其心理狀態密切相關。它們攜手將“妥善管理工程項目事故危機中的公眾心理資本”這一課題從幕后推向臺前。

一、 工程項目事故危機中的公眾心理資本管理的相關理論及其意義

（一）相關理論

從心理資本角度對工程項目事故危機管理進行探討，學界可謂鳳毛麟角，尚無針對性理論成果。故本文在研究過程中，主要從如下兩個領域獲取理論支撐：

1．事故危機管理的理論

事故危機與自然災害、公共衛生事件和社會安全事件共同構成突發事件危機管理的四個對象，具體指在生產、生活中意外發生的故障、事故帶來的危機，包括工礦商貿等企業的各類安全事故、交通運輸事故、公共設施和設備事故、核輻射事故、環境污染和生態破壞時間等。[1]事故危機管理則指專門針對各類事故開展的危機管理。目前，學界對于事故危機管理的原則、流程等已得出一套科學結論，提出“預防為主、保護生命、強化溝通”的指導思想，并綜合法學、管理學、經濟學等學科從法律法規、體制機制、預案體系等方面進行了深入探討，形成較為完備的事故危機管理理論體系。

2．“心理資本”的理論

“心理資本”是隨著積極心理學的興起及其在經濟學、組織行為學和管理學領域的應用而催生的新興概念。2002年,美國心理學會前任主席Martin Seligman提出了“心理資本”(psychol-ogy capital)的概念，將那些促使個體積極行為的心理因素納入心理資本的范圍。美國內布拉斯加大學管理學教授,前美國管理學主席Fred Luthan認為，心理資本是個體在成長過程中表現出來的一種積極的心理狀態,根據實證研究將心理資本明確界定為符合積極組織行為學標準的四項能力：自我效能感、樂觀、希望和韌性。同時也指出,心理資本遠遠超出了這些能力的范疇。張紅芳，吳戚等在研究中將心理資本從個體層面拓展到群體層面。認為“群體心理資本”是群體表現出來對環境、組織、未來、彼此關系的共同態度，包括群體效能感、信任和合作三種積極的群體心理能力。[2]心理資本吸引了心理學、管理學、社會學以及經濟學等各個領域的眾多學者對其進行深入研究，使其日益受到組織管理者的重視。學者們在研究過程中，不斷修正心理資本的結構、作用因素、影響效應、測量方法等，并從主觀需求視角進一步展開對心理資本開發的探索。

本文提出項目危機管理中的心理資本研究，著眼群體層面，聚焦當項目處于危機狀態時，相關公眾的群體效能感，及其對項目和項目管理者的信任、合作、希望等心理狀態。

（二）研究意義

甬溫線動車追尾案導致的社會效應，使管理者意識到事故危機的良好處置，已不再局限于先進技術的支持、科學制度的保障，高效管理的推動，更重要的是曉民以理，安民之心，得到民眾的理解與合作。而包含理解、合作、希望等要素在內的心理資本將進一步作用于未來的企業、行業與社會管理。因此，本文選取公眾心理資本作為研究對象，力圖從理論與實踐角度對此有一定貢獻：

1．將心理學中的“心理資本”概念引入工程項目事故危機，豐富危機管理理論體系。目前，事故危機管理和心理資本兩大領域的研究可謂碩果累累，但美中不足在于心理學領域與事故應急管理領域的交叉還非常罕見。當前涉及心理學的事故危機研究大都集中在對當事人的心理干預，而拓展到事件對社會大眾的心理影響，并將心理作為資本加以管理的探討鮮見。因此，本文立足于事故危機處理中對心理資本成果的應用，力求得出有針對性的理論。

2．探析工程項目事故危機中公眾心理資本的內容、心理資本損失的表現及其影響，提出公眾心理資本開發和管理的政策建議，以改善管理者與民眾溝通、緩解沖突、防止社會動蕩，為工程項目事故危機的科學、高效處理探索有效路徑。

二、 “甬溫線”動車追尾事故中的公眾心理資本損失及影響

（一）心理資本損失的表現：

根據心理資本的理論維度，結合此次動車追尾事故危機管理實踐，筆者認為其中公眾心理資本損失可從以下幾個方面一探究竟：

1．群體效能感降低。群體效能感是自我效能在群體層面的擴展和延伸，通過群體互動和認知過程建立起來。[3]良好的群體效能感可以促進團隊協作和學習，提升群體有效性。在工程事故危機中，群體效能感體現為兩方面：第一，群體相信其能通過努力度過危機或在未來規避同類風險；第二，群體相信其權益在危機中將得到保障。但反觀動車追尾及同類事故，群體效能感往往遭到挫傷。一方面，反復出現的工程危機不斷挑戰公眾安全底線。當坐技術先進的火車、走質量達標的大橋、乘國外進口的電梯，甚至足不出戶都可能成為生命的最后一程時，人們必然對既未知又頻繁的危機產生恐懼，并因作為普通公眾無法了解、預測和控制風險而感到焦慮。另一方面，事故中公眾生命財產受損，卻難以有效維護自身權益。事故原因說明、遇難名單公布、合理賠償、嚴肅問責……當這些合理要求通過各種渠道都無法獲得滿意答復時，公眾對工程項目及其管理者的認知會變得消極，并對自身社會角色失去信心，感到無能。

2．信任感削弱。信任是群體心理資本中尤為重要的因素，表現為群體關系中依賴與寄托的情感，有助于鞏固合作機制。動車追尾等工程事故危機中，管理部門隱瞞實情、救援組織疲于應對、善后處理有失公允等不良現象，都給公眾心理資本帶來沖擊，破壞其對項目、企業和政府的信任。久而久之，導致一個“下行的惡性螺旋”(Ruckelshaus,1996)——公眾越不信任，有關部門的工作效率就越低，低效又強化人們的不信任……循環往復，下行不止。此外，作為社會的粘合劑和助推器，信任損失不僅會激化民眾與管理部門及風險性工程項目的對立，同時將負作用于公民社會中最重要的支持與互惠機制，不利于社會的健康發展。

3．對立感出現。7月28日，人民網總結了“重大事故死亡人數上限為35人，否則領導撤職”、“列車事故后當場掩埋活人”、“遺體未經家屬同意被集體火化”等八大謠言。來自民間的聲音字字鏗鏘，句句憤懣。這使我們不得不思考，工程事故中數量越來越多、傳播速度越來越快、影響范圍越來越廣的謠言，在一定程度上反映出公眾與管理部門的對立感。“合作意愿”是心理資本的核心內容，也是良好社會關系的顯著表現。而在此次追尾事故中，管理者與公眾的合作從救援初期便捉襟見肘，公眾不得不自我組織、自我施救、自我保護。善后階段的利益拉鋸進一步激化雙方矛盾，管理者習慣通過增加賠償金來換取“民眾配合”，卻忽略了對遇難者心理的撫慰，進而導致二者關系岌岌可危，從“合作”滑向“對立”。對立感催生謠言，更催生公眾對謠言聽之信之。因為謠言傳遞的不僅是信息，更是公眾對管理者憤怒、疏離的情緒。

4．希望感受挫。希望是一種積極的、對未來有良好預期的心理狀態。在個人心理資本中它包括意志力和途徑兩個部分。縱觀目前的工程事故危機，筆者認為公眾的希望感可理解為：首先，期待同類工程事故得到控制；其次，期待有關部門會對危機作出合理處置；再次，當上述期望未滿足時，公眾會尋找新的途徑敦促其實現。希望感的程度反映了公眾對政府、企業和社會信任的程度，以及對自我效能感的認知水平。當前，愈發密集的事故危機和并不圓滿的處理方式，正一點一滴的磨蝕公眾的希望。當第一次遭遇跨橋或樓塌事故時，公眾的容忍度更強，歸因更客觀，也更相信政府解決問題的誠意和能力。當同類事故屢禁不止時，人們希望用“樓脆脆”、“橋歪歪”等黑色幽默來警醒政府與企業的良知；而當列車追尾、化工廠違建等關乎社會安全的重大工程項目風險如此輕易就發生，難以為繼的希望最終激起公眾的憤怒，也因此帶來謠言、對立以及可能產生的社會斷裂。

心理資本損失的影響

根據“風險社會放大”理論，當風險事件與社會、制度、文化，特別是心理過程相互作用時，會增強或減弱公眾的風險感知和風險行為，繼而產生的次級的經濟或社會后果。[4]動車組、化工廠等國家重大工程項目，由于涉及多利益主體且存在多種風險因素，若缺乏良好的社會心理資本作為保障，當事故危機受到公眾消極心理的加工，將引致更廣泛的漣漪效應。

1．技術污名。 “技術污名”描述了風險事故通過媒體渲染和公眾認知，致使對技術的社會恐慌和排斥現象。動車事故侵蝕公眾心理資本，導致其對管理者的失望，也帶來其對動車技術的質疑。有問卷針對“動車追尾事故與大眾心理資本韌性關聯度”進行調查，[5]當被問及“此次事故后，你出行首選的交通工具”，只有5.66%的網民選擇了動車；對于“此次事故造成的心理陰影”，過半數的人表示將建議親友不再乘坐動車；而“重塑對動車與高鐵信心所需時間”，逾80%認為至少需要一年，而7.5%表示不會再有信心。這份調查可謂給相關部門與工程項目敲響警鐘，雖然目前動車和高鐵技術還不至被冠上惡名，但若不及時進行整改，重拾民眾信心，其未來發展必將遭遇阻力。

2．經濟調速。近年來，我國通過一個個龐大的工程項目催生了所謂的經濟奇跡，卻也

付出了環境、民生甚至生命的代價。動車追尾、化工廠爆炸、高樓失火等事故頻發，正逐漸喚醒社會公眾對項目科學性的質疑、對生命安全的焦慮、對倉促決策的憤怒以及對“冒進經濟”的擔憂。越來越多的人嘗試敦促管理部門加強對工程項目的審批與監督，并將對GDP的過分關注轉移到對社會大眾的人文關懷，花更多時間來解決人為經濟速增帶來的困擾。日前，動車和高鐵遭遇乘客量銳減，速度和票價無奈雙雙下調。可見民眾心理支持的減弱，將在一定程度上給過熱的經濟降溫，減緩發展速度。

3．社會失序。動車追尾等工程危機中，最令公民憤怒的并非事故本身，而是事故處理中相關部門和人員的傲慢、冷漠和逐利，既缺乏最基本的責任倫理，也沒有依據最基本的人權準則行事。公民意識的覺醒意味著當權者不能再以強制手段進行社會管理，而尚未認識到這一點的管理者們在對公眾信任的漠視、希望的踐踏、合作的脅迫中，耗盡了全社會的心理資本，將政府、企業與公民的關系推至尷尬境地。公民迫于無奈，只能通過媒體呼吁、游行示威、沖擊政府等極端手段來對權力施壓以爭取權利。社會失序若得不到緩解，則可能走向劍拔弩張的社會斷裂，屆時管理者將面臨更大的挑戰。

三、 工程項目事故危機中公眾心理資本管理的政策建議

西方在對心理資本的研究過程中提出心理資本的“投資性”，即可通過“心理資本干預” (psychological capital intervention，PCI)[Luthans教授在2005年提出PCI模型，并通過了實證研究驗證。該模型就樹僅希望、培養樂觀精神、提升自我效能感和增強自我恢復力提出了一整套極具操作性的促進措施。]對個體和組織的心理資本存量和質量進行管理，以產生積極效應。因此，重大工程項目危機中，管理部門也可以通過一系列方法，有效干預和培育社會公眾的心理資本，為項目發展和社會穩定提供支持。結合工程項目危機管理的特點和PCI 模型，以甬溫動車案為例，提出如下建議：

圖6.3 工程項目事故危機中心理資本建立管理的途徑 

（一）塑造群體效能感

1．尊重公民權，表達對民眾的尊重與關心。民眾的群體效能感表現為對其公民角色、權利和能力的信心。由于很多工程項目的建立都蘊含著風險，可能對民眾生活帶來負面影響，若管理部門在項目選址時尊重民眾的知情權與決策權，并給予合理補償；定期向民眾發布項目安全信息，并組織事故逃生演練；危機時刻堅持“生命至上”，人性化處理；危機后給予更多的心理支持和安撫……通過對民眾的切實關懷，讓其感受到自身社會角色的有效性，將在一定程度上增加民眾對項目的接受度和風險的容忍度，為危機中雙方互信互動奠定心理基礎。

2．體驗成功。項目管理部門有意識在項目危機前后幫助民眾實現自我效能，使其從成功經驗得到激勵，提升信念，對未來公民義務和權利的履行充滿信心。動車追尾事件中如果相關部門能更努力幫助乘客逃離危機，或及時人性地對遇難者家屬進行安撫，將使其體會到作為受害方的權利得到尊重，能力得到施展，減少焦慮和憤怒。

（二）鞏固信任感

1．誠懇負責的態度。工程事故中激發民眾強烈不滿、導致信任感流失的，除了處置失當，莫過于管理者冷漠、傲慢、不愿擔當的態度。正如此次動車事故中有關部門對社會質疑欠妥的回應，在政府與民眾間樹起隔閡，對危機公關頗為不利。因此，誠懇、謙恭、負責的態度必須貫穿項目危機的全過程，在心理上獲得民眾的認同和諒解，才能爭取合作與支持。

2．生命至上的理念。保障人民生命安全，不僅應體現在危機事后救援中，更應體現在

常態的項目運行過程。唯有安全規章的嚴格遵守、監督檢查的細致落實，到隱患問題的徹底排除等各個環節均體現出“生命高于一切”的理念，方能獲得民眾的認可。動車追尾或許存在極端天氣的不利影響，但以此為契機，進一步提升安全意識、強化管理監督，樹立對生命的尊重，將是獲得民眾信任的關鍵。

3．危機中積極救援。救援是項目事故處理的首要環節，救援不力不僅會造成生命的損失，更會導致信任的崩潰。在動車追尾案中，有專家分析[[1]王軍主編. 突發事件應急管理讀本[M].中共中央黨校出版社.2009. 41.

[2]張紅芳,吳戚.心理資本、人力資本與社會資本的協同作用[J].經濟管理, 2009(7).

[3]張紅芳，吳威，楊暢宇.論心理資本的維度與作用機制[J].西北大學學報（哲社版），2009.11

[4]珍妮·X·卡斯帕森，羅杰·X·卡斯帕森等.風險的社會放大：15年研究與理論評估，載珍妮·X·卡斯帕森，羅杰·X·卡斯帕森等主編.風險的社會放大[M].中國勞動社會保障出版社.2010:3

[5]動車事故與大眾心理資本韌性關聯度的調查表[EB/OL].

http://www.sojump.com/jq/917499.as.

（本文作者：譚爽 胡象明 楊愛華，發表于《項目管理技術》2011(9)）

]搜救現場情況顯得不太成熟，救援間協調不足，并缺乏有力領導。因此，如何在未來增強突發事故救援能力，在統和救援力量、控制危險源、救治傷者、搶修交通、防止次生事件等負責的救援任務中取得平衡、達到最佳效果，不辜負民眾的期望，值得項目管理者認真思考。

4．保證信息公開。順暢的信息是管理者尊重公民的表現，也是公民信任管理者的源泉。隨著信息時代的到來和公民意識的覺醒，隱瞞和搪塞已經難防悠悠眾口，項目危機處理的唯一對策只有信息透明，將遇難者情況、事故原因等公眾疑問誠懇地一一解開。動車事故處理導致心理資本損失的原因之一便在于死傷者名單和數量遲遲未公布。因此，主動搭建信息平臺，樹立信息權威，并給予民眾表達訴求和實施監督的途徑，是項目管理者的明智之舉。

（三）培育合作意愿

1．項目立項和選址的共同決策。項目危機處理的成敗不僅在于事故階段雙方的博弈，項目本身蘊含的民主、合理性也是影響因素之一。而立項選址中管理者與公民的共同決策恰是提升項目接納度的途徑，也是培養雙方合作意識與合作能力的開端。一方面，在親自參與決策并行使投票權的基礎上，公眾更容易面對項目風險并承擔一定后果。另一方面，立項階段的合作，顯示了管理者對公民權的尊重和對公眾能力的信任，這種良好的心理資本延續至事故救援和危機善后階段，有助于增強雙方的理解和支持，減少危機處理的阻力。

2．危機時的協同處理。喚醒公眾合作意識的最佳時機莫過于事故中的共同應對。此次動車事故中最值得稱道的便是社會各界在傷員救治、心理干預、善后處理等的團結與合作，讓人們感受到社會力量的溫暖和強大，為危機治理積累了豐富資源。因而，項目管理者有必要主動與公眾聯合，以平等自愿為前提，通過協商對話等方式實無序到有序的轉化，既保證危機處理效率，又促進共同規范和價值觀形成，建立雙方伙伴關系。

（四）保持希望感

1．管理部門的情感支持。“同理心”是心理救助的首要原則，要求體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。動車事故中，遇難民眾的希望感并非建立在財產賠付之上，而是渴望得到管理者和責任方感同身受的歉意與安撫。因此，若相關部門能在救援中堅持人本理念，在信息公開時保持誠懇謙遜，在善后階段力求合情合理，會使民眾感受到更多尊重、支持和希望。

2．事故后嚴肅問責。項目風險的暴露，相關部門應對責任人進行嚴肅問責，以展現對社會安全與公共秩序的尊重。唯此能加固公眾對政府與社會的信任。然而正如鐵道部對新聞發言人的處理一般，大部分項目事故的問責都模棱兩可、效果欠佳。當曾鑄成大錯的管理者暫時沉寂后又帶著官位復出時，公眾難免對管理部門心灰意冷。如何拯救正日益消散的公民希望，勇敢承擔并修正錯誤或許是關鍵的第一步。

3．認真反思，爭取改進。希望源于改變。每起工程項目事故都是一次血的教訓，須要管理者、承建者、施工者從技術角度和制度層面進行全面反省。動車追尾不僅暴露出嚴重的安全隱患，包廂門打不開，救生錘難覓，軌道失修等細節還反映出鐵道部門日常管理的欠缺。該如何彌補與重建，將是項目管理者的重要課題。此外，更值得思考的是，需要改變的除了動車，是否還有我們的經濟建設觀念和方式？以及對民生的關懷缺失？公眾的希望感仰賴于相關部門認真誠懇地給出答案。

4．成功案例的示范作用。甬溫動車案宛如一面鏡子，其處理方法照鑒著以人為本理念的落實程度，照鑒著人民生命、社會利益在管理者心中的分量。只有越來越少的同類事故和越來越多妥善處理危機的范例，才能折射出社會的進步，也才能鞏固公眾對政府、對企業、對工程項目的信任和希望。

溫州動車追尾事故尚未平息，大連PX潰壩事件已愈演愈烈。大連市民的憤怒和失望締造了不得已的街頭“散步”，最終換來化工項目的被迫叫停。可見，政府、企業、社會正在一次次猝不及防的工程項目危機中，體會到公眾心理資本對于“轉危為安，化危為機”的重要意義。不難預測，對此無形卻有力的資本進行有效管理，將成為日后工程項目危機應對的必由之路。

（本文作者：譚爽 胡象明 楊愛華，發表于《項目管理技術》2011(9)）